Et si l'on définissait son organisation avant de mettre en place un outil de ticketing ?

Dans le cadre d'un projet de mise en place d’un outil collaboratif de type ticketing / ITSM (Management de Services Informatiques) au sein d'une société, les plus gros enjeux sont l’accompagnement au changement et le bon déroulement du projet avec les différentes équipes d’intégration et métiers.

La plupart du temps, une société a tendance à confondre "organisation" et "outil" parce qu'elle a acheté son outil avant de définir son organisation cible. Elle pense souvent que son outil lui permettra de la définir ; Or, celui-ci accompagne une organisation mais ne la définit pas ! C'est aux métiers de définir en amont les processus de traitement des tickets ainsi que les rôles et les responsabilités des équipes de support des différents niveaux.

Il faut prendre le temps d'analyser l'organisation existante afin de l'améliorer et optimiser la service rendu aux utilisateurs. Une fois l’organisation cible définie, la société peut commencer à réfléchir à l’outil qui serait le plus adapté à sa structure, sa façon de travailler, son budget et ses compétences.

L'état d'esprit collaboratif du projet est également très important afin que les équipes choisissent leurs outils car ce sont elles qui vont les utiliser. Cela facilite l'adhésion et l'accompagnement au changement.

Beaucoup d'entreprises doivent s'organiser pendant le projet de mise en place d'un outil de ticketing / ITSM, voir même parfois après la mise en place de cet outil en “standard”. 

Les conséquences ?

- Démotivation des équipes d’intégration et métiers

- Réticence au changement

- Mauvaises conditions de travail

- Mauvaise productivité à cause d'un “qui fait quoi ?” mal défini

- Difficultés à communiquer entre les équipes

- Perte d’argent avec des retours arrière

- Turn-over

Et parfois même changement d'outil !

Et si on inversait la tendance en partant sur une réflexion de développement durable pour mettre en place des outils de ticketing / ITSM ?

Et vous, quels sont vos retours d'expériences ?

DJU Conseil vous accompagne dans cette démarche. N'hésitez pas à nous contacter !